E-ticaret devleri Wuhan’da hayatın durmasını nasıl engelledi?
Wuhan'ın karantina günlerindeki tecrübeleri tüm ülke ve şirketler için yol gösterici olabilir.
Tüm dünyayı etkisi altına alan coronavirus salgını hayatımız üzerindeki etkilerini her geçen artırırken, virüsün ilk görüldüğü ve 23 Ocak – 25 Mart tarihleri arasında karantinaya alınan Wuhan şehrinde e-ticaret şirketlerinin hayatın devam etmesi adına attığı adımlara yakından bakmakta fayda var. Strateji Profesörü Chengyi Lin’in, meseleyi teknoloji, kabiliyet, süreç ve kategori başlıklarıyla ele aldığı “In the Face of Lockdown, China’s E-Commerce Giants Deliver” yazısı ise e-ticaret devlerinin karantina altındaki Wuhan kentinde gerçekleştirdiklerini detaylıca anlamamızı sağlıyor.
Karantina karşısında Çin’in e-ticaret devleri
Takvimler 23 Ocak’ı gösterdiğinde Çin’in Hubei eyaletinde bulunan Wuhan kenti karantinaya alındı. 11 milyon nüfusuyla şehre giden tüm ana yollar kapatıldı. O günlerde şehirdeki karantina uygulamasının iki ay süreceğini (kente ulaşıma 25 Mart itibarıyla açıldı ) ise kimse tahmin edemiyordu.
Gıda ve temel tüketim ürünlerinin, tıpkı dolaşım sistemimiz gibi yaygın bir ağla kentte hemen her mahalleye aktığı perakende sektörü de karantinanın ciddi sonuçlarından nasibini almıştı. Karantina uygulaması, perakende sisteminin ana arterlerinde ani ve çetin engellerle karşılaşılmasına yol açtı. Panik alışverişleri nedeniyle market rafları boşalmış, coronavirus riskinden sakınmak isteyen şehir halkı evlerine kapanmıştı.
Peki karantina altındaki şehirde iki ay boyunca tedarikin etkilenmemesi adına Çinli e-ticaret devleri ne gibi hamleler gerçekleştirdi?
Teknoloji
Alibaba dijital lojistik platformunu güçlendirerek adım attı. Çin Yeni Yılı tatili süresince 58 şehirdeki tesislerini yeniden faaliyete geçirerek N95 maske ve diğer tıbbi malzeme üretimine başlayan nitelikli tüm üretici paydaşlar 48 saat içerisinde belirlendi ve kendileriyle iletişime geçildi. Aynı zamanda dijital ödeme sistemi Alipay de tüm ülke genelinde online bağış toplanması amacıyla güçlendirildi ve ilk sekiz saat içerisinde 1 milyon dolar toplandı.
Alibaba’nın rakipleri Cainiao Network ve JD.com da, Batılı rakipleri Amazon ve Alphabet ile rakebet konusunda ellerini güçlendirmek adına halihazırda otomasyon teknolojilerinde bir dizi yeniliği denemeye almıştı. Örneğin 2018 yılında JD.com, Xi’an’ın sapa yerlerine drone’la ve Pekin’in Haidian bölgesinde sürücüsüz araçlarla teslimat denemelerine girmişti.
Wuhan’daki karantina sırasında dijital perakendecilerin karşısına çıkan en büyük sorun, şehirdeki teslimat kapasitesinin personel sayısı artırılmaksızın nasıl yükseltileceği idi. Kusursuz bir çözüm olmasa da JD.com ve diğer perakendeciler, yeni otomasyon teknolojilerini şehre taşıdı. Wuhan’a getirilen yerel harita donanımlı akıllı araçlar Pekin’den kontrol edilerek kullanıldı. Satılan ürünlerin hanelere, bağışlanan ürünlerin ise hastanelere ulaştırılması akıllı cihazlarla sağlandı. Teslimatlar, devletin getirdiği kısıtlamalara takılmadan gerçekleştirilebildi.
Ana yol ve otoyolların kapalı olması da coronavirus salgınından etkilenen sapa bölgelere ürün ulaştırılması konusunda zorluklara neden oluyordu. Örneğin Baiyangdian etrafındaki köylere temel ihtiyaçların dar yollar ya da feribotla ulaştırılması en az altı saat sürüyordu. JD.com ise bu noktada 20 dakikada teslimat gerçekleştirebilen drone’lardan yararlandı.
Kabiliyet
Karantina uygulamasına bağlı olarak pirinç, un, yağ, meyve, sebze, deniz ürünleri gibi temel gıda ürünlerine talebi bir hayli yükseltmişti. Temel gıda alışverişlerini offline’da gerçekleştiren müşteriler deyim yerindeyse bir gecede online’a geçince, Çin’in e-ticaret tedarik zinciri de aniden insan kaynağı eksikliğiyle karşı karşıya kalmış oldu.
Alibaba’nın market alışverişi platformu Freshippo, personel eksiğini kapanan işletmelerin personelini işe alarak çözmeye çalıştı. Aynı yöntemi JD.com bünyesindeki 7Fresh de izledi. Yeni personele e-ticarete uyum sağlamaları için gerekli eğitimler kısıtlı da olsa verildi.
Karantina sırasında 7Fresh, işlem görmüş, pişirmeye hazır ürünlerin üretimini ciddi oranda artırdı. Böylece, örneğin kapanan restoranlardan transfer edilen geçici personelin yeteneklerinden maksimum oranda yararlanıldı.
Restoran teslimat platformu MTDP de 7 bin süpermarketle işbirliği yaparak, hanelere diğer ürünlerin de ulaştırılmasını sağladı.
Süreç
Her gün yüzlerce müşteriyle temas eden kuryelerin kendi sağlıklarının etkilenmesi ve virüsün yayılmasında rol oynamaları riskinin azaltılması adına Alibaba ve JD.com, çalışanlarına yüz maskesi, eldiven ve dezenfektan sağladı. Çalışanların ateşi günlük ölçüldü, her teslimat öncesi ve sonrası kendilerini dezenfekte etmeleri zorunlu kılındı.
Dağıtım süreci de gözden geçirildi. Örneğin teslimatlarda müşterinin imza atması zorunluluğu bulunuyordu ancak kaygılı müşteriler bu uygulamaya yanaşmıyordu. Bunun neticesinde e-ticaret şirketleri iade sorunuyla karşılaşmış ve maliyetleri üstlenmek zorunda kalmışlardı.
JD.com bu sorunu aşmak adına teslimat kutusu sayısını artırdı. Gönderiler kutulara konulduğunda mobil uygulama aracılığıyla müşteriye bir barkod gönderiliyor, bu sayede müşteri de ürününü dilediği zaman alabiliyordu. JD.com aynı zamanda gönüllülerle de işbirliğine gitti ve evlerinden ayrılamayanların ürünleri bu kişilerce teslim edildi. Gönüllülerin oluşturduğu teslimat ağının yönetimi de mobil uygulamalar aracılığıyla sağlandı.
Kategori
Karantina süreci bazı kategorilerde rekabet dengelerinde değişikliklere de neden oldu. Örneğin JD.com’un teletıp birimi PingAn’ın Good Doctor ve Alibaba’nın AliHealth birimlerinin uzun süredir gerisinde kalıyordu ancak karantinanın doğurduğu fırsatlarla birlikte bu durum da değişmiş oldu. JD.com ağına hemen yeni doktorlar kattı ve teletıp birimi ilaç satışı ve teletıp hizmetinde önemli bir kanala dönüştü. Birim aynı zamanda triyaj konusunda ülke genelinde önemli bir servise dönüşmüş oldu. Belirlenen bir dizi soru aracılığıyla teletıp doktorları, kendilerini arayanların coronavirus taşıyıp taşımadığı konusunda tahminde bulunabiliyor, riskli görülenler de muayene amacıyla hastanelere yönlendiriliyordu. JD.com’un devreye aldığı akıllı asistan ise virüs hakkında resmî bilgiler paylaşıyor ve online psikoloji desteği sağlıyordu.
AliHealth de karantina sırasında Taobao ve Alipay üzerinden virüsle ilgili bilgi paylaşımında bulundu. Virüsün ülke geneline yayılmasıyla birlikte her iki platform aracılığıyla ücretsiz online danışmanlık hizmeti sunuldu. MTDP’de sunulan üniversite seviyesi eğitim programı genişletildi ve küçük işletmelere kabiliyetlerini geliştirmeleri için online dersler verildi.
Dünya genelinde şirket ve hükümetler coronavirus kriziyle mücadeleye devam ederken, Çinli e-ticaret devlerinin kısa sürede hayata geçirdikleri Avrupa ve ABD gibi büyük pazarlarda yapılabilecekler konusunda yol gösterici nitelikte. Çin’deki tecrübeler, bu konudaki en büyük yardımcıların, dijital lojistik platformların ve sahip oldukları yüksek teknolojili dağıtım kabiliyetlerinin gözden geçirilmesi ve diğer sektörlerden transfer edilen personelin mevcut kabiliyetlerinden hızlıca yararlanılması olduğunu gösteriyor.
